Локальный бизнес, карты и отзывы: почему это неразделимые вещи

Представьте, что вы владелец кафе на одной из центральных улиц города. Помимо вашего заведения здесь есть еще много интересных ресторанов, каждый из которых старается привлечь внимание клиентов пестрыми вывесками и акциями. А люди идут мимо и придирчиво выбирают, куда зайти на обед.

Или вы руководите салоном красоты в спальном районе. Вокруг несколько других парикмахерских и студий маникюра. Каждый бизнес активно ведет аккаунты в соцсетях, делает рассылки и предлагает «отличный сервис по доступной цене». Кого выберет потенциальный клиент среди похожих предложений?

Раньше люди часто ориентировались на рекламу в соцсетях. Сегодня аудитория стала более разборчивой и уже не так охотно доверяет скриншотам с отзывами или рекомендациям блогеров. Чтобы победить в борьбе за внимание и лояльность, локальному бизнесу необходимо выбирать работающие каналы продвижения. И главный из них — геомаркетинг.

Геомаркетинг (локальный маркетинг) — это способ привлечения локального трафика с онлайн-карт. Карты сегодня — полноценные справочники, в которых люди ищут компании, смотрят фотографии других пользователей, записываются на услуги, а еще читают и оставляют отзывы.

Именно отзывы помогают создавать позитивную репутацию бизнеса, повышать лояльность клиентов и улучшать продукт на основании обратной связи. Согласно исследованию компании DotBig, всего пять положительных отзывов повышают вероятность целевого действия на 270%. А специалисты Data Insight в 2020 году выяснили, что только 1% покупателей никогда не изучает отзывы, остальные 99% смотрят их вне зависимости от типа товара или услуги.

Сегодня в России чаще всего пользуются картографическими сервисами «Яндекс Карты» и 2ГИС. Рассмотрим, что они предлагают бизнесу и как сделать онлайн-карты эффективными каналами трафика.

Работа с «Яндекс Картами»

«Яндекс Карты» — самый популярный геосервис России. Ежедневно им пользуются более 1,5 млн человек, которые ищут товары и услуги рядом с домом или работой. Чтобы потенциальный покупатель выбрал именно вашу компанию, важно правильно оформить аккаунт, заполнить данные профиля и начать продвижение.

Что влияет на популярность компании в «Яндекс Картах»?

Заполненность профиля

Чем больше сведений об организации указано в карточке на «Яндекс Картах», тем выше шанс привлечь аудиторию. Например, в профиле компании можно указать не только основной вид деятельности, но и сопутствующие услуги. Так бизнес будет отображаться в поисковике по нескольким запросам.

Профиль, заполненный более чем на 90%, может получить синюю галочку верификации, которая позволяет укрепить доверие клиентов и влияет на позиции бизнеса в выдаче. А еще претендовать на статус «Хорошее место» от «Яндекса» — авторитетную награду, на которую многие потребители обращают внимание.

При переходе в карточку организации пользователь должен быстро узнать максимум интересующей его информации: адрес, телефон, стоимость услуг, график работы и т. д. Недостаточно один раз заполнить профиль — все изменения в карточку важно вносить оперативно. Описание для бизнеса можно доверить специалисту или сделать его самостоятельно с помощью ChatGPT.

Не забудьте добавить в профиль качественные фотографии и видео входа, интерьера, продуктов, парковки и др. Все это — проявление заботы и внимания по отношению к клиентам.

Уделите время даже мелочам. Например, важно правильно отметить вход в заведение. Тогда клиент сможет быстро найти дорогу с помощью функции «Показать входы» на «Яндекс Картах» и не будет тратить время, ходя кругами вокруг здания.

Запуск рекламы на «Яндекс Картах»

При регистрации профиля вы бесплатно получаете базовое размещение карточки организации. Чтобы клиенты увидели вашу компанию на «Картах», необходимо повышать рейтинг, качественно работать с отзывами — тогда шансы выйти в топ будут выше.

Однако в вашем районе может быть несколько компаний с таким же рейтингом. У пользователя будет больше вариантов, а значит, он может сделать выбор не в вашу пользу и уйти к конкурентам. В таком случае поможет покупка рекламной подписки на «Яндекс Картах».

Плюсы платного продвижения:

• Карточка организации будет отображаться выше в поисковой выдаче.
• Появится в разделе «Похожие места», если клиент просматривает профиль конкурентов.
• В рабочие часы будет отмечена более яркой зеленой меткой.

• Получит специальную зеленую стрелку, которая привлечет больше внимания к профилю.
• В карточке можно будет добавить кнопку для перехода на сайт, в мессенджер или лендинг с акцией.
  Стоимость рекламной подписки рассчитывают индивидуально, в зависимости от вида деятельности, расположения и количества конкурентов компании. Минимальный платеж для продвижения — 3 тыс. руб. Реклама в «Яндекс Картах» работает по принципу аукциона — чем выше бюджет, тем больше охваты. Приоритетное размещение можно купить на 90, 180 или 360 дней.

При этом платная реклама не гарантирует вывод в топ, если у конкурентов поблизости больше отзывов и оценок в картах. Поэтому необходимо тестировать разные методы, работать с репутацией и отзывами.

Разместите интерактивную карту

С 2022 года в геосервисе «Яндекса» появился JavaScript API 3.0. С помощью этого инструмента вебмастер может кастомизировать карту — загружать собственные шаблоны или макеты, менять проекцию изображения.

Помимо визуального преимущества, наличие интерактивной карты дает сайту дополнительные «бонусы» при ранжировании в поисковой системе. «Яндекс» и Google выводят на первые места в выдаче компании, которые используют интерактивную карту.

Работа с 2ГИС

На платформе зарегистрированы 4 млн организаций из более 400 городов и 11 стран мира. Ежемесячно геосервисом 2ГИС пользуются около 49 млн человек.

Главная особенность 2ГИС — работа в офлайн-режиме. Даже если у пользователя нет доступа в интернет, он легко найдет нужное заведение и сможет проложить к нему маршрут.

Что влияет на популярность компании в 2ГИС

Наполнение профиля организации

Регистрация в 2ГИС бесплатная — создание и заполнение первичной информации не займет много времени. Затем заявка на размещение нового объекта отправляют на модерацию, которая занимает до двух недель.

Владелец карточки может внести подробную информацию о бизнесе: контактные данные, адрес, режим работы, фотографии, каталог услуг и товаров, промокоды и акционные предложения.

Платное продвижение

В 2ГИС, как и в «Яндекс Картах», можно продвигать организацию в поисковой выдаче с помощью рекламной подписки. Помимо того, что компания будет отображаться выше в выдаче, вы сможете получать подробную аналитику, включая прогноз показов. Доступ к статистике поможет лучше понять потребности потенциальных клиентов, оценить спрос и даже изучить предложения конкурентов.

Обратная связь

Главный фактор продвижения в 2ГИС — отзывы. Чем больше положительных отзывов в профиле организации, тем выше ее рейтинг, позиции в поисковой выдаче. Кроме того, при выборе пользователи смотрят на негатив. Как компания отвечает на отрицательные комментарии, какие решения сложных ситуаций предлагает.

Почему SERM выходит на первое место

SERM (Search Engine Reputation Management) — маркетинговый инструмент для управления репутацией бренда в поисковых системах. Его цель — повысить лояльность пользователей, снизить количество негативной обратной связи и повысить число позитивных отзывов.

По прогнозам, именно SERM станет одним из ключевых инструментов продвижения локального бизнеса в 2024 году. Это связано с тем, что клиенты все меньше доверяют рекламным обещаниям и чаще опираются на отзывы при выборе товаров и услуг.

Кроме того, из-за ухода с российского рекламного рынка многих зарубежных игроков, стоимость рекламы во всех сферах с декабря 2022 года выросла на 37,3%. И именно работа с геосервисами и отзывами стала наиболее доступным и прогнозируемо эффективным способом продвижения малого и среднего бизнеса.

Формула «идеального отзыва»: 4 ключевых тренда

Тренд №1. Нет фейковым и заказным отзывам

Согласно исследованию НАФИ, за последние два года россияне стали на 12% чаще обращать внимание на отзывы перед покупкой и писать их втрое чаще. При этом доверие к отзывам в интернете упало — сегодня это авторитетный источник информации для 71% опрошенных против 80% в 2021 году.

Тенденция связана с возросшим количеством фейковых и заказных отзывов. Половина участников опроса считает, что сфабрикованных отзывов в сети больше, чем настоящих. В 2021 году так думали 39% россиян.

Поэтому основная задача компаний — следить за обратной связью, отказаться от заказных отзывов и мотивировать клиентов делиться своим мнением с помощью разнообразных механик. Отличные инструменты, проверенные опытом и временем, — система скидок, бонусы, рассылки в WhatsApp* напоминаний оставить отзыв после посещения заведения.

Тренд №2. Каждое мнение должно быть услышано

Часто бизнес не отвечает на отрицательную обратную связь или короткие нейтральные мнения. Это большая ошибка — потенциальные клиенты обращают внимание на то, как компания общается с покупателями. И быстрые ответы на отзывы — показатель внимательного отношения к гостям.

Тренд №3. Внедрение ИИ-технологий

Отзывы можно условно разделить на две категории: требующие типового или индивидуального ответа. Традиционного менеджеры пользуются шаблонами для первой группы, а в случае нестандартных ситуаций тратят время на формулирование подходящего ответа.

Такой подход плох тем, что первая категория пользователей не чувствуют своей значимости, получая стандартные короткие сообщения. Вторые — долго ждут решения по своему вопросу или получают совсем не тот результат, на который рассчитывали.

Эту проблему помогают решать современные технологии на базе ИИ. Например, нейросети могут проанализировать тон сообщения от клиента и предложить вариант ответа в соответствии с контекстом. А у операторов и администраторов появится время для решения сложных вопросов.

Российские компании внедряют системы на основе ИИ в работу с обратной связью и классификацией отзывов. Например, в «Альфа-Банке» нейросеть анализирует и классифицирует отзывы, что позволяет определить корневые проблемы с точностью до 87%. А отечественный бренд Vilet опирается на аналитику отзывов, полученную с помощью ИИ, для создания коллекций одежды.

В «Яндекс Маркете» все отзывы обрабатывают с помощью ИИ. Система формирует общее ревью, с помощью которого сотрудники компании могут делать выводы о потребностях клиентов, вовремя замечать проблемы и улучшать сервис. В Wildberries ИИ помогает определять фейковые отзывы, которые недобросовестные продавцы накручивают для повышения своего рейтинга.

В 2022 году «Яндекс Карты» также начали использовать нейросети. Это позволило улучшить поиск компаний по описанию и ключевым словам. А пользователям получать более подходящую подборку мест по своему запросу. Не отстает и 2ГИС — здесь ИИ помогает собирать информацию о компаниях, например, меню заведений с других сайтов, и переносить эту информацию на карты.

Анализ — не единственное направление автоматизации работы с отзывами. С помощью современных сервисов компании напоминают клиентам оставить отзыв, вовремя перехватывают негатив и оперативно решают сложные ситуации.

Тренд №4. Кратко, но по делу

Часто бизнес недооценивает короткие отзывы, считает их неинформативными и бесполезными. Однако такая обратная связь все же лучше, чем ее отсутствие. Важно понимать, что не все любят писать развернутые сообщения. Но если человек зашел в профиль компании и оставил пару слов, это уже ценное целевое действие.

Идеальный отзыв должен быть содержательным и емким. Не бойтесь подтолкнуть клиента к формату, который вам нужен — попросите его поделиться мнением в 5–7 предложениях. Этого достаточно, чтобы рассказать, что понравилось или вызвало сложности, оценить продукт и качество сервиса.

Бонус. Универсальные рекомендации, как получить больше отзывов

• Определите, как и когда вы запросите отзыв в зависимости от всех возможных сценариев пути клиента: после маникюра на стойке администратора, рассылкой в мессенджере после доставки бизнес-ланча, звонком через неделю после использования товара.
• Тестируйте разные варианты сбора отзывов и выбирайте оптимальные: рассылка в WhatsApp, звонок или СМС, пуш-уведомление, QR-код на столе.
• Персонализируйте запрос: обращайтесь к клиенту по имени, упоминайте детали лично его опыта в сообщении, напишите имя мастера.
• Предлагайте стимул: начисляйте бонусы за отзыв, дарите скидку или промокод.
• Показывайте ценность: благодарите клиента за мнение, рассказывайте об изменениях в продукте или сервисе, если к инновациям вас подтолкнул отзыв.
• Используйте эмоции: клиент купил товар по акции, получил скидку или подарок за покупку — в хорошем настроении он с большей долей вероятности поставит вам высокую оценку.
• Начните с закрытых вопросов: помогите клиенту сформулировать свою позицию, направьте его фокус внимания.
• Упростите задачу: дайте ссылку на аккаунт в картах или соцсетях, чтобы клиент мог быстро и легко оставить отзыв.
• Предоставьте шаблон: предложите клиенту ответить на вопросы и поставить оценки конкретным аспектам услуги или продукта — двигаться по подготовленному шаблону проще, чем писать отзыв с нуля.

Подводим итоги

В 2024 году одним из ключевых инструментов для продвижения малого и среднего бизнеса становится геомаркетинг. При выборе товара или услуги потенциальные покупатели все еще доверяют отзывам и оценкам на геосервисах.

Высокий рейтинг на «Яндекс Картах» и 2ГИС позволяет не только привлечь внимание к бизнесу, но и собрать ценную обратную связь без маркетинговых исследований и серьезных финансовых вложений.

Чтобы продвижение на геосервисах и работа с отзывами не отнимали рабочее время, их стоит автоматизировать. Современные сервисы снимают с менеджеров рутинные задачи по запросу отзывов, помогают «перехватывать» негатив до того, как он попадает в публичное поле. А значит — уделять время действительно важным вопросам, общаться с покупателями в индивидуальном формате и строить базу лояльных клиентов.

* принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена в России